Qui nous dérange la nuit avec des appels téléphoniques?

Le marketing via sms et appels téléphoniques auprès des familles albanaises vivant en Suisse se révèle être une problématique inquiétante. Albinfo.ch informe ses lecteurs sur la manière de se protéger légalement de ce phénomène désormais quotidien.

Les coups de téléphones promotionnels se multiplient, notamment lorsqu’approche la saison des retours annuels de la diaspora au Kosovo. La période de changement des assurances sociales ne fait pas exception, et les sms ventant des offres de crédits ne sont pas rares non plus.

Vehbi Salihi a 34 ans et vit à Zurich. En une année, il a dû changer trois fois de numéro de téléphone mobile. S’il en est arrivé là, c’est qu’il n’a pas eu le choix. Il devait échapper aux coups de fils indésirables. « Je ne comprends pas comment ils font pour retrouver mon numéro à chaque fois. Imaginez, cela arrive également en Suisse », déplore-t-il à albinfo.ch.

Agim Halimi vit à Berne. Il connait également ce problème, et reçoit souvent des appels téléphoniques indésirables. « Ils m’appellent à des heures tardives, la nuit. Pour des assurances, ou des crédits. Je ne sais pas d’où ils appellent. Peut-être du Kosovo. Le principal, c’est qu’ils ne me laissent pas tranquille », explique-t-il.

Pour Burim Hasaj, la faute est à ceux qui sont assez naïfs pour croire à ces messages et appels. « Le problème, c’est qu’il y a des gens pour croire à ces soit disant ”Call centers”, sans réfléchir à qui se cache derrière. Qui sont ces gens qui dépensent 500 euros pour envoyer des messages sur des numéros de téléphone et sur internet. Ils disent appeler de Zurich, de Bale ou d’Allemagne alors qu’en réalité ils sont au Kosovo, cachés dans des appartements et des caves. Et c’est un groupe de filles, toujours les mêmes, qui passent tous les coups de fils », explique Hasaj. 

Est-ce que quelqu’un peut être puni pour ces appels indésirables ?

En Suisse, la nouvelle loi sur la concurrence déloyale est entrée en fonction le 1^er avril 2012. Depuis ce jour, les organisations de protection des consommateurs des différentes régions linguistiques suisses (SKS en suisse allemande, ACSI en suisse italophone) ont mis à disposition un formulaire en ligne pour la dénonciation de ce type de pratiques. Le nouveau texte prévoit une meilleure protection des consommateurs et des entreprises. Une telle pratique peut être passible d’une peine d’emprisonnement allant jusqu’à 3 ans ou d’une amende pouvant aller jusqu’à 100 000 francs.

« La loi est très claire à ce sujet. Les cas où les appels téléphoniques ou les sms sont permis sont également mentionnés. Dans les cas où des personnes envoient ou engagent d’autres personnes pour pour envoyer massivement des messages publicitaires par sms ou e-mail n’ayant aucun rapport avec une demande effectuée par la personne qui reçoit le sms, et si celle-ci n’a pas donné son accord personnel pour recevoir ces messages ou qu’elle ne connait pas les démarches à effectuer pour refuser de recevoir ces messages, une plainte peut être déposée. Le refus de recevoir ces messages doit être possible et gratuit », a expliqué Orhan Spahiu à albinfo.ch

Dans quels cas le télémarketing est-il autorisé ?

« Ces pratiques sont légales dans les cas où des entreprises recueillent les coordonnées de potentiels clients lors de la promotion de leurs produits ou de leurs ventes et qu’elles informent ces clients de la possibilité de refuser de recevoir ces messages marketings », explique Spahiu.

Par ailleurs, Janine Jakob, responsable santé et droit au sein de la Fondation pour la Protection des Consommateurs, explique à albinfo.ch que près de 3 200 plaintes pour pratiques déloyales ont été déposées par des consommateurs dans les neuf premiers mois de l’année dernière. « Ce qui surprend moins, c’est que dans 90 % des cas, les personnes portent plainte pour harcèlement téléphonique », explique Jakob.

Il est souvent très difficile de procéder à une identification des sociétés qui se cachent derrière ces pratiques indésirables de « télémarketing ». La manipulation des numéros de téléphone, le chevauchement des marques et des appellations, les externalisations des centres téléphoniques à l’étranger ou encore les sondages fictifs sont quelqu’unes des astuces permettant à ces sociétés d’échapper à l’application de la loi », explique Jakob à albinfo.ch.

L’Alliance des organisations pour la protection des consommateurs demande à la justice suisse d’amender ces sociétés de manière dissuasive. Depuis l’entrée en vigueur de la nouvelle loi sur la concurrence déloyale en avril dernier, l’Alliance des organisations pour la protection des consommateurs a recueilli 8 120 plaintes. Outre les appels téléphoniques indésirables, des promesses surréalistes d’énormes gains et profits ainsi que d’autres types de pratiques peuvent être dénoncées.